住宅のリフォームで最も多いクレームは何か。それはこんなはずじゃなかった現象

■ 飛行場には着陸する飛行機を誘導する誘導灯が

ありますよね。

無事に着陸できるように。

レストルームの最先端を走るTOTO。

タンクレスの代表的商品にネオレストというシリーズがあります。

そのネオレストにも・・・・

誘導灯が点きます。

リフォームとは幸せを生み出すもの!

便器に人が近づくと光が点灯。

飛行機が無事に着陸するイメージで、

人が無事便座に腰をかける・・・・・

 

 

 

 

要る?(ー_ー)!!

 

ま、ええか。

TOTOさんがやることだし。

 

■ ぢゃ本題に。

住宅のリフォームで最も多いクレームは何か。

それは、ずばり・・・

『 こんなはずじゃなかった 』

と、ユーザーが思うこと。

言わずと知れた通り、住宅のリフォームは家電や家具、車などと違って

まだ完成していないモノに対して契約を締結させて実行しますよね。

例えば、

こんな内装になるとは・・・

え?ここもキレイにしてくれるんぢゃないの?

と、

こんなはずぢゃなかった現象の多くは、

リフォーム前の打ち合わせ段階から、

密なお話ができていない場合が多い。

リフォームとは幸せを生み出すもの!

もちろん、僕の会社はこれらのクレームを防ぐために

事前打ち合わせを徹底させたり、完成イメージパースや色んなプレゼン資料を

用意するわけですが、

正直言って、僕の会社でも全く無いとは言えません。

僕たち業者が思っていることと、一般の方が考えていることに

相違がある場合もあります。

専門用語を並べ上げた工事見積書なんて、よほど知識のある人以外は

分からないからね。

問題は、生じた後です。

言った・言わないの水掛け論とかよく聞きますが、

そうならない為にやるべきことは・・・

メモる。

更に署名を求む。

 

例えば、こんな話を聞いたことがあります。

僕の会社で見積を取っていただき、結果お断りを受けた。

縁あって、その後ご連絡をいただいた。

リフォームを実施したのは、誰しもが知る有名リフォーム店。

契約前に、リビングの床材を変更したんだって。

確かにお客さんは、この色に変更ね。

と営業担当に伝えたはずなのに、完成すると変更前の色になってた。

リフォームとは幸せを生み出すもの!

もちろん激怒。

でもね、担当営業にこう言われたんだって。

『 見積はこの色になってます 』

てね。

変更の依頼は確かにしたけど、次の見積で色の変更がないままの

再見積りを持ってきていたんですね。

そして、それを確認せずに工事スタート。

これは確かに、色目の変更を見積書に記載しているかどうか

確認しなかったお客さんも悪いと思う。

でもね、

色目の変更って、見積もりの書き方にも異なりますが、

もしかしたら、英数字で品番記載して最後の文字が違うだけ。

とかあるんですよ。

こんな感じで ↓

LJUIH15623B(適当)

LJUIH15623C

最後のBが薄い茶色で、Cになれば濃茶になるとかね。

そんなの見る人いないですよね。

 

確かに変更したはずなので、やり替えてほしいと告げたところ、

一度捲って再度張替になるので、数百万かかります。

と、言われたそうです。

都合やね。都合。

〇〇リフォームも、大手だけどほんと人を不幸にしてるって思った。

しかし、これは哀しくも厳密に言えば最終の見積書通りに

行ってるよね。

だから泣き寝入り。

こんな時、〇月〇日 床材を〇〇から〇〇へ変更依頼。

とメモ書きして、最後に担当者へここにサインして。

って言っておけば、

『 はい。あなたのとこの見積ミス! 』

と強く言及できたはず。

だからメモ書き、署名って結構重要なんですよ。

重要と分かっていながら、僕は会社を興してからやったことがない。

何故なら・・・・

ギッスギスするでしょう?

『 はい。打ち合わせ内容のメモです 』

『 何か問題が生じた時は、これが証拠になりますから 』

って言ってるようなもんだからね。

まるで、何かあることが大前提みたいぢゃない?

だから、基本!

お客さんと真摯に向き合っていれば、必要ないってことね。

そして、リフォームを依頼するあなたも、

何があっても真摯に受け止めてくれる会社へ依頼することです。

そう。

それは、もちろん・・・・・

僕の会社のことね~(*^-^*)

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上野太一

上野太一

(株)ダイケンリフォームサービス代表取締役。 1974年7月、大阪で生まれ大阪で育った寅年。1998年24歳で独立開業。2007年に会社を法人化し現在に至る。自社で請け負ったリフォームは、関わった全ての人の『幸せを生み出すこと』をモットーにしている。ブログは2011年5月から2015年5月まで毎日更新を続けたが、丸4年を機に毎日更新は断念。現在は不定期だが、極力更新頻度を高めてます。ブログ記事は商圏に関係なくリフォームに興味のある人・お悩みの人を対象に役立つことを書くように心掛ける。稀にお茶目な記事もあるけど、本当は真面目と風の噂もあり。そこは闇に包んでおこう。 (なんでやねん~☆(ノ ̄皿 ̄)ノ)

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2 Responses to “住宅のリフォームで最も多いクレームは何か。それはこんなはずじゃなかった現象”

  1. さち より:

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    とても読みやすくて、面白いブログだなーと思い、少し前から読者登録させて頂いてます!
    これからも楽しみにしています!

  2. SECRET: 0
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    >さちさん
    コメント、ありがとうございます^^
    リフォームに関して、どしどしコメントご質問くださいね~
    また、僕に関して、どしどしコメントご質問くださいね~
    なければいいよ~ (T_T)

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