■ 先日ブログで、嫌いやねん、このセリフ。
という記事を書きました。
どのような事も、あっさりと『こんなものです』と終わらせる事が
大嫌い。そういう記事。
今日は、その真逆で
どのような事も真摯に受け止めて、ユーザーの側に立った行動を常に実行
した、ナイスな事例をご紹介しますね。
数年前のことですが、戸建住宅のキッチンを取替ました。
この話は、良いことなのでメーカーさんを公表します。
キッチンメーカーは、TOTOさん。
取り替えたキッチンに付属している水栓金具ありますよね。
こちらのキッチンに採用されたのは、『グースネック水栓』
グースネック水栓とは？
アヒルの首という意を持つ水栓金具。
名前通りに細長く水栓をより美しく魅せます。
こんな水栓金具です
キッチンの取り付けも無事完了し、お客さんに使用していただきます。
そして、数日後お電話をいただきました。
内容は、水を止めたときにグースネックの先端がぶれるということ。
これ、どういう意味かと言えば、グースネックは上写真の通り先端までが長い
ですよね。
プラス、通常の水栓金具に比べて細い。
ということは、水をストップさせたときに、
水圧の振動でブルっと少し震えるような
感じが出るんですね。
これが商品として、いかがなものか。
こういうお話。
これは、そういう商品なので、こんなものでしょう。
と思わる方。
使用するユーザーがそういうのであれば、解決を模索するべきだ。
と思われる方。
十人十色。考えが違って当たり前なので、ここは置いておきますね。
頂戴した話を基に、TOTOさんとのやりとりが始まります。
まず、さすがTOTOと思わせたことは、担当営業と技術マンがセットになって
現場を訪れます。
そこで、お客さんのお気持ちを全てお聞きして、水栓金具の締め直しなどを
実施。
もちろん、僕も同行しましたが、正直思いました。
これは、簡単には直らない。
というか、商品としてぶれるのを前提で造っているから。
無理でしょ。
とね。
でもね、ここからが重要なんですよ。
はい。無理でした。
というのは、めちゃくちゃ簡単。
様々な角度から、TOTOさんと相談した結果、まず水栓金具を新品に取り替えます
同じ結果・・
今度は、TOTOさんの商品開発部を現場に呼び寄せて
お客さんと直接会話をします。
あ～でもない、こ～でもない。
おそらくTOTOさんは、4～5回は現地へ足を運んでいます。
そして、最終案としてTOTOさんが提案したのは、グースネック水栓金具でも
タッチスイッチ水栓への取替。
タッチスイッチ水栓グースネック型とは
このように、先端周辺に吐水とストップ共用のボタンが付いています。
この品は、ボタンで吐水＆ストップを行うので、
手動でやるより柔らかに水が止まるんですね。
柔らかに止まる＝先端のぶれが収まる。
この提案をお客さんも受け入れて、本件は幕を閉じます。
合わせて、本件を真摯に受け止めて今後の商品開発に活かします。
という、セリフをのせてね。
これは、ほんとにすごいなぁ～って思いました。
やっぱり僕たち業者からすれば、商品のクレームで何かあったときに
本当に真摯に対応してくれるメーカーさんって、すごくありがたいんですよね。
う～ん。
『 好きやねん、この姿勢。 』
押してね。好きやねんランキング上位・・
上野太一
最新記事 by 上野太一 (全て見る)
- 約100㎡の室内に間仕切り無しの1roomマンションリフォーム 神戸市 - 2018年2月2日
- 新年あけましておめでとうございます。 - 2018年1月1日
- 大阪市民泊リフォーム - 2017年11月3日
- 中古戸建住宅を購入し好みの内装にリフォームすれば、こんなにも素敵になるんです - 2017年9月27日
- 本当に心地よく、家族全員リフォームしてよかった！！！ - 2017年9月15日
SECRET: 0
PASS:
さすが！すばらしい対応ですね！！
やはり、お客様の声を聞き、迅速な対応を取れるというのはとっても重要だと思いました。
自分も含め、お客様はクレーム対応が早く、声を聞いてくれる業者さんに信頼をおくでしょうね。
見習いたいです！o(^-^)o
SECRET: 0
PASS:
＞Jackさん
TOTOさんの姿勢には、僕も学ぶことが多いですね。
全メーカー、そして業種問わすに『全てはユーザーの為』これを根本に持ってほしいものですね。
いつも、ありがとうございます！